游客在參團旅游的過程中，行程單中經常會出現一些術語讓游客產生疑惑，在行程中也有一些關于服務質量的問題，需要有明確的規定。近日，廣州市發布并實施了全國首份《旅行社服務質量糾紛處理準則》，關于旅行社服務質量方面有了更精準的處理尺度和準繩。在參團旅游的過程中，哪些旅行專用術語容易引發誤解，又該如何正確理解呢？游客又如何根據這份準則保障權益、開心出游？
出臺背景：
廣州首推可操作性強、定量細化的地方準則
近日，由廣州市文化廣電旅游局提出并主導，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司聯合廣州地區旅行社協會、廣東偉然律師事務所共同起草的廣州市地方標準《旅行社服務質量爭議處理準則》（以下簡稱《準則》），于4月16日經廣州市市場監督管理局批準并發布實施。記者了解到，這份地方標準是全國首份可操作性強、處理尺度定量細化的旅行社服務質量爭議處理的地方準則。《準則》的發布實施，填補了廣州市旅行社業服務質量爭議處理尺度工具的空白，對提高廣州市旅行社服務質量爭議處理效率、減少旅游訴訟或過度維權的情況發生、進一步維護社會穩定和旅游者及旅行社的合法權益具有重大的現實意義。
廣東偉然律師事務所趙雷軍律師表示，《準則》的出臺，是對現有旅游法、《旅行社條例》及實施細則、《旅行社服務質量賠償標準》等處理旅行社與旅游者旅游服務糾紛的法律法規的一個很好的補充，不但讓旅行社和旅游者在處理旅游服務糾紛時有了更精準的尺度，而且場景式的條文也方便廣大中小旅行社與普通消費者理解條文、運用條文。“這有利于快速解決旅游糾紛、解決旅行社與旅游者之間遇到的問題。”趙雷軍律師說。
可操作性強、適用于實際場景是這份《準則》受到廣泛關注的其中兩個重要原因，《準則》使旅行社旅游服務爭議處理基準從“定性”走向“定量”。這份《準則》可以為旅游者和旅行社在賠償標準尺度上確定一個平衡點，并推動旅游服務質量投訴更快速、更有效地得到處理。
《準則》設置了損失認定的依據和標準。
詳解《準則》場景式條文：
行程單上的這些旅行術語你看懂了嗎？
在旅行社的行程單上，總會用一些專業術語來描述行程和相關服務，其中有一些在過往的旅游服務過程中，曾經是游客投訴的熱點。對此，《準則》中有一個主要內容板塊，就是“常用業務術語及其定義”，這些都是在實際旅游場景中經常出現的詞語。據了解，《準則》的第3章和附錄A主要輯錄了在旅行社產品業務運營和服務質量投訴處理中經常用到且在理解上容易引起歧義的詞語共6類40余項，包括與旅游產品、旅游行程安排、團隊操作、旅游交通、住宿等相關的術語。記者梳理后發現，對游客來說，這些常用術語的定義非常實用。
常用術語：游覽、外觀、車游
“游覽（參觀）”“外觀”“車游”三個術語在旅行社的行程單中經常能看到。根據《準則》，旅行社在旅游行程單上若使用了“游覽”或者“參觀”描述行程安排，則行程中必須安排團隊進入景區景點內進行旅游體驗，團隊僅在景區景點外圍停留并拍照的只能叫“外觀”，團隊乘車路過景區景點或景觀不下車的，必須叫“車游”。因此，《準則》對旅行社旅游行程單中的這類用詞表述進行了規范。
常用術語：主要景區和游覽、停留時間
根據《準則》，行程單中若出現“主要景區”，就必須是屬于旅游行程單的主推和賣點，或者行程安排的停留時間不少于2小時的景區景點，如果少于2小時，就不是“主要景區”的界定。此外，“游覽時間/停留時間”，是指旅游團隊在景區景點地域停留的總時間。一般以旅游者到達景區景點區域下車起，到導游宣布的集合時間止。據了解，與時間相關的術語也經常會讓人產生誤解，《準則》中明確地將時間進行了規定，有效統一了旅游者與旅行社對前述術語的定義。
珠江新城一帶的江景航拍圖。（圖 廣州日報全媒體記者/陳憂子）
常用術語：團隊門票和團隊機票
一般在出游的過程中，旅行社購買的都是團隊門票和團隊機票，通常團隊票的折扣會比較低，這是旅行社依據與供應商的合同約定或者供應商的政策規定享受了團購優惠價格，而非所謂的“票面價格”。在遇到退票、理賠時，應當以優惠價，即團隊票的價格作為計算基數，而不是票面價格。
常用術語：聯合組團
在旅行社實際操作過程中，“聯合組團”的現象是存在的。《準則》中，“聯合組團”的術語明確了，旅行社只要在招徠時向旅游者披露了產品的聯合組團特性就屬于旅行社合法合規招徠行為，不屬于“非法轉團”。
常用術語：直飛、經停、中轉聯程
在與旅游交通相關的術語中，《準則》通過“直飛航班”“經停航班”“航程”與“中轉聯程”4個術語的界定，明確了旅行社行程單中經常用到的“一飛”“雙飛”“四飛”等用語的含義判斷基準。
具體來說，“直飛航班”與“經停航班”（不論途中經停次數多少）均屬于“一飛”，“中轉聯程”中含有多少段航程，就屬于幾飛，所以以后看到行程單中有幾飛，就能了解行程中飛行的次數和情況了。
《準則》對“直飛航班”“經停航班”“航程”與“中轉聯程”進行了界定。
質量糾紛處理：
這些情況如何判定這下有根據了
情況一：酒店標準與約定檔次不符如何處理？
實際入住酒店的標準和約定檔次不符的問題在出游過程中可能會遇到。《旅行社服務質量賠償標準》第八條僅作了框架性的規定，即“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。”
《準則》針對這一情況設置了損失認定的依據和標準，如“可與酒店預訂電商平臺的房費進行對比，若無房費差，還可按行程約定的房差推算，退還當晚房費的20%~50%”。
情況二：遺漏行程如何賠償？
遺漏行程的主要景點該如何賠償問題也是旅行社服務過程中可能會出現的情況。對此，《旅行社服務質量賠償標準》僅在第十條規定“旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。”并未對普通景點與主要景點加以區分。
有鑒于此，考慮到爭議景點在行程中的比重及重要程度，《準則》將賠償標準設置為“按照團費的5%~20%支付違約金”，主要景點與普通景點的賠償比例有所區別，符合公平合理的原則。(記者/陳薇薇)（除署名外)